El ecosistema digital en México ha alcanzado un punto de inflexión. Tras mantener un crecimiento sostenido a doble dígito desde 2019, el comercio electrónico en el país ha llegado a una madurez histórica. De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2025 de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), el valor de mercado de las ventas minoristas en línea (retail) en México experimentó un crecimiento del 20% durante 2024, alcanzando la cifra récord de $789.7 mil millones de pesos. eCommerce en México la clave actual en ventas.
Este panorama refleja una transformación profunda en los hábitos de consumo: la adopción del eCommerce ya es parte de la vida cotidiana de más de 67.2 millones de internautas en México. Esta cifra representa 1.8 veces el volumen de compradores que existía hace apenas siete años. De acuerdo con el mismos estudio, a nivel regional, el impacto es igualmente contundente; América Latina se posicionó como la segunda región de más rápido crecimiento en comercio electrónico en el mundo durante 2024 con un incremento del 10.5%, superando a Norteamérica, Asia y Europa, y donde las ventas digitales ya contabilizan el 26.8% de las ventas netas totales.
Marketing conversacional
Paradigma del mercado
Sin embargo, esta madurez del mercado trae consigo un nuevo paradigma. La competencia entre las empresas ya no se centra exclusivamente en atraer nuevos usuarios, sino en retenerlos. Es en este escenario donde la infraestructura crítica de las compañías se pone a prueba.
«El comercio electrónico en México ha llegado a una etapa de consolidación fascinante, ubicándose dentro de los 15 países con mayor contribución del canal online a las ventas minoristas a nivel global. Hoy, el verdadero desafío para las empresas es retener a esos millones de compradores que exigen inmediatez y eficiencia. En un mercado maduro, una falla en el servicio al cliente durante picos de tráfico como Hot Sale o Black Friday se traduce directamente en ventas perdidas», señala Mario Marchetti, Director General de Sinch para Latinoamérica.
Para hacer frente a este volumen récord de transacciones y consultas, la tecnología detrás de las pantallas debe ser robusta. El uso de herramientas tecnológicas como el marketing conversacional (chatbots, SMS, RCS, email y servicios de voz), se han posicionado como la columna vertebral de las empresas líderes en el país y a nivel global para poder concentrar el consumer journey en un solo canal o para poder mejorar la experiencia del cliente a través de hiperpersonalización o respuestas inmediatas con los consumidores.
A través de sus Interfaces de Programación de Aplicaciones (APIs, por sus siglas en inglés) de comunicación, la compañía permite a las marcas gestionar volúmenes masivos de tráfico sin comprometer la calidad de la atención al consumidor.
Mercado digital en México
«Para liderar y competir hoy en día, la infraestructura tecnológica debe ser invisible para el usuario, pero absolutamente infalible para la empresa. En Sinch, nos enorgullece ser el motor que permite desde los gigantes del retail, bancos y hasta a apps de entrega, mantener canales de comunicación abiertos, estables y resolutivos, asegurando que ninguna venta se caiga por un mal servicio al cliente», concluye Marchetti.
A medida que el canal físico, que aún representa el 73.2% de las ventas en la región, continúa integrándose con el entorno digital, la capacidad de las empresas para sostener operaciones críticas sin interrupciones definirá a los líderes del comercio en los próximos años. La nación digital ya es una realidad, y su éxito depende de la fuerza de su infraestructura.
Comercio electrónico México
El nuevo lujo es la inmediatez: cómo el eCommerce redefinió nuestra agenda
El panorama digital en México ha dejado de ser una promesa para convertirse en nuestra herramienta de gestión más poderosa. Con un crecimiento del 20% en el último año, el comercio electrónico no solo ha movido dinero, ha movido estructuras. Para la mujer actual —aquella que lidera proyectos, gestiona un hogar o emprende su propio camino—, la madurez del eCommerce en el país no es un dato estadístico, es un aliado en la conquista de su activo más preciado: el tiempo.
De la transacción a la relación
Ya no nos conformamos con que un producto llegue; exigimos que el proceso sea invisible. La verdadera revolución, como bien apunta la industria, ha pasado de la simple «venta» a la «retención». Para nosotras, esto se traduce en confianza. En un mundo donde el 26.8% de las ventas netas en la región ya son digitales, la diferencia entre una marca y otra no es solo el catálogo, sino la capacidad de respuesta.
Cuando una plataforma utiliza herramientas de marketing conversacional o chatbots eficientes, no solo está automatizando una respuesta; está respetando nuestro ritmo de vida. No queremos esperar en una línea telefónica; queremos resolver una duda por WhatsApp mientras terminamos una reunión o elegimos el menú de la cena. Esa infraestructura «invisible» de la que hablan los expertos es, en realidad, el soporte que permite que nuestra logística diaria no colapse.
El desafío de la omnicanalidad
Aunque el canal físico sigue siendo relevante, la integración es la clave. El concepto de «Santuario Sensorial» en el hogar o la eficiencia en el consumo «Slow Living» se apoyan en una red digital que funcione. La hiperpersonalización es el siguiente paso: que una marca entienda que buscamos productos de belleza sostenibles o tecnología funcional sin que tengamos que navegar por horas.
La infraestructura tecnológica robusta asegura que, en fechas de alta demanda como el Hot Sale, nuestra experiencia sea fluida. Para la mujer de hoy, la tecnología infalible es sinónimo de libertad. Si una plataforma falla, no solo se pierde una venta; se rompe un pacto de eficiencia.
La tendencia hacia interfaces de comunicación más humanas y directas (APIs de comunicación) permite que el customer journey sea un diálogo, no un monólogo. Estamos transitando hacia un comercio más intuitivo, donde la inteligencia artificial y la inmediatez nos permiten delegar la operatividad de las compras para enfocarnos en lo que realmente importa. El éxito de la nación digital en México depende de esa fuerza invisible que nos permite, con un clic, mantener el control de nuestro entorno.
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eCommerce en México
Fuente: Sinch, modificado por Mariel Gadaleta
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